ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 秋期) 問5: CRMの前提となっている考え方として,最も適切なものはどれか。

正解

イ. 顧客との良好な関係を構築し,維持することが利益の源泉となる。

正答率 85.5%（2,111人中 1,805人が正解）

問題の解説

CRM(顧客関係管理)は、顧客の購買履歴や問合せなどの情報を一元的に管理し、顧客一人ひとりに合った対応を続けることで、長期的な信頼関係を築く経営手法である。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を維持して継続的な取引を得ることが利益の源になるという考え方が前提にある。

選択肢ごとの解説

• ア競争の少ない領域へ他社に先駆けて進出して得る利益(先行者利益)の考え方であり、顧客との関係の維持を前提とするCRMとは異なる。
• イ正しい。CRMは、顧客との良好な関係を築いて維持し、継続的な取引やリピートから利益を得ることを前提とする。
• ウ製品のライフサイクルを短縮して新製品を次々に投入する考え方であり、顧客との関係の維持を前提とするCRMとは異なる。
• エ市場シェアの拡大を重視する戦略の考え方であり、顧客との関係の維持を前提とするCRMとは異なる。