サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2017年 (平成29年 春期) 問52を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。

選択肢

1. アインシデントの根本原因を排除し,インシデントの再発防止を行う。
2. イインシデントの再発防止のために,変更されたソフトウェアを導入する。
3. ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
4. エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り。インシデントの根本原因を排除して再発防止を図るのは問題管理(Problem Management)プロセスの役割。サービスデスクはインシデントの迅速な復旧を優先し、根本原因の追究は問題管理に引き継ぐ。

• イ

  誤り。インシデント再発防止のための変更済みソフトウェアを環境に導入するのはリリース管理(Release Management)プロセスの役割。サービスデスクはソフトウェアの導入・展開を直接担当しない。

• ウ

  誤り。サービスへの変更要求を一元的に受付・評価・承認・実施管理するのは変更管理(Change Management)プロセスの役割。サービスデスクは変更要求の受付窓口になることはあるが、変更の一元管理は別プロセスが担う。

• エ（正解）

  正しい。サービスデスクは利用者からのシステム問合せ・障害報告・サービス要求の受付と記録を行うSPOC(単一窓口)として機能する。迅速な一次対応と適切な部門へのエスカレーションが主な業務内容。

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• サービスデスクマネジメント

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