ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2017年 (平成29年 春期) 問52を解説
ITパスポート試験 2017年 (平成29年 春期) 問52は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクが行うこととして,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。
選択肢
- アインシデントの根本原因を排除し,インシデントの再発防止を行う。
- イインシデントの再発防止のために,変更されたソフトウェアを導入する。
- ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
- エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。正解
正解
エ: 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
解説
サービスデスクは、ITサービスの利用者が最初に連絡する窓口であり、問合せや障害の連絡を受け付けて記録し、対応の流れにつなぐ役割を持つ。根本原因の排除は問題管理、ソフトウェアの導入はリリース管理、変更の一元管理は変更管理といった、別のプロセスの仕事である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
インシデントの根本原因を突き止めて取り除き、再発を防ぐのは問題管理の役割であり、窓口業務であるサービスデスクの仕事ではない。
イ
変更されたソフトウェアを本番環境へ導入するのはリリース管理(展開管理)の役割であり、サービスデスクが行うことではない。
ウ
変更の申請を受けて影響を確認し、変更を一元的に管理するのは変更管理の役割で、サービスデスクとは別のプロセスである。
エ（正解）
正しい。サービスデスクは利用者の単一の窓口として、問合せや障害の連絡を受け付けて記録し、インシデント対応につなげる。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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