ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 春期) 問52: サービスデスクが行うこととして,最も適切なものはどれか。

正解

エ. 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

正答率 85.2%（2,009人中 1,712人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、ITサービスの利用者が最初に連絡する窓口であり、問合せや障害の連絡を受け付けて記録し、対応の流れにつなぐ役割を持つ。根本原因の排除は問題管理、ソフトウェアの導入はリリース管理、変更の一元管理は変更管理といった、別のプロセスの仕事である。

選択肢ごとの解説

• アインシデントの根本原因を突き止めて取り除き、再発を防ぐのは問題管理の役割であり、窓口業務であるサービスデスクの仕事ではない。
• イ変更されたソフトウェアを本番環境へ導入するのはリリース管理(展開管理)の役割であり、サービスデスクが行うことではない。
• ウ変更の申請を受けて影響を確認し、変更を一元的に管理するのは変更管理の役割で、サービスデスクとは別のプロセスである。
• エ正しい。サービスデスクは利用者の単一の窓口として、問合せや障害の連絡を受け付けて記録し、インシデント対応につなげる。