ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 春期) 問52: サービスデスクが行うこととして,最も適切なものはどれか。

問題本文

サービスデスクが行うこととして,最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア.インシデントの根本原因を排除し,インシデントの再発防止を行う。
• イ.インシデントの再発防止のために,変更されたソフトウェアを導入する。
• ウ.サービスに対する変更を一元的に管理する。
• エ.利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

正解

エ. 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

解説

サービスデスクはITILにおけるITサービスマネジメントの機能で、利用者と提供者の「単一窓口(SPOC:Single Point of Contact)」として機能する。利用者からの問合せ・インシデント・サービス要求の受付・記録・一次対応・エスカレーションを担う。インシデントの根本原因究明は問題管理プロセス、変更管理はソフトウェア変更の導入を管理、変更の一元管理は変更管理プロセスの役割。サービスデスクは「受付・記録・一次対応」が中心業務。

選択肢ごとの解説

• ア.誤り。インシデントの根本原因を排除して再発防止を図るのは問題管理(Problem Management)プロセスの役割。サービスデスクはインシデントの迅速な復旧を優先し、根本原因の追究は問題管理に引き継ぐ。
• イ.誤り。インシデント再発防止のための変更済みソフトウェアを環境に導入するのはリリース管理(Release Management)プロセスの役割。サービスデスクはソフトウェアの導入・展開を直接担当しない。
• ウ.誤り。サービスへの変更要求を一元的に受付・評価・承認・実施管理するのは変更管理(Change Management)プロセスの役割。サービスデスクは変更要求の受付窓口になることはあるが、変更の一元管理は別プロセスが担う。
• エ.正しい。サービスデスクは利用者からのシステム問合せ・障害報告・サービス要求の受付と記録を行うSPOC(単一窓口)として機能する。迅速な一次対応と適切な部門へのエスカレーションが主な業務内容。