ITパスポート試験 過去問解説
PDCAサイクルとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 秋期) 問56を解説
ITパスポート試験 2018年 (平成30年 秋期) 問56は、PDCAサイクルに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において,PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
この問題の出題ポイント
- PDCAサイクルの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、PDCAサイクル、サービスレベル管理。
選択肢
- ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。正解
正解
エ: 目標未達の要因に対して改善策を実施した。
解説
PDCAは、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)を繰り返して質を高める管理手法である。Aは、評価で見つかった課題に対して改善策を講じる段階にあたる。目標に届かなかった要因へ対処する行動が、これに当てはまる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
計画に従って調査を行うのは、計画を実際に行う実行(Do)の段階である。
イ
測定方法と目標値を定めるのは、計画(Plan)の段階である。
ウ
測定結果と目標値の差異を分析するのは、結果を評価する評価(Check)の段階である。
エ（正解）
正しい。目標未達の要因に対して改善策を実施するのは、評価を受けて手を打つ改善(Act)の段階である。
解き方の整理
PDCAサイクルの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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