PDCAサイクルとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 秋期) 問56を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• PDCAサイクルの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、PDCAサイクル、サービスレベル管理。

選択肢

1. ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
2. イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
3. ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
4. エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り。「計画に従い顧客満足度調査を行う」のはD（Do＝実行）フェーズ。計画で定めた手順・スケジュール・方法に従って調査を実際に実施することが実行（D）に該当する。計画を行動に移す段階がDであり、計画の策定がP、実施結果の評価がCとなる。

• イ

  誤り。「顧客満足度の測定方法と目標値を定める」のはP（Plan＝計画）フェーズ。何を・どのように測定するかの方法と達成すべき数値目標の設定が計画（P）に該当する。目標値なしには次のCでの評価ができないため、Pで明確に定める必要がある。

• ウ

  誤り。「測定した顧客満足度と目標値との差異を分析する」のはC（Check＝評価）フェーズ。実績データと目標値を比較して現状把握・問題点特定・差異の原因分析を行うことが評価（C）に該当する。Dで実施した結果をPの計画と照らし合わせる段階がCである。

• エ（正解）

  正解。「目標未達の要因に対して改善策を実施する」のはA（Act＝改善）フェーズ。評価（C）で明らかになった問題・根本原因に対して具体的な改善措置を実施することがActであり、その改善結果を次のPDCAサイクルのPlan（目標・手順の更新）に引き継ぐ循環が継続的改善の仕組みとなる。

解き方の整理

PDCAサイクルの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• PDCAサイクルマネジメント

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