ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2018年 (平成30年 秋期) 問49を解説
ITパスポート試験 2018年 (平成30年 秋期) 問49は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、ITIL。
選択肢
- アITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。
- イITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。
- ウITサービスを阻害する要因が発生したときに,ITサービスを一刻も早く復旧させて,ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。正解
- エITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。
正解
ウ: ITサービスを阻害する要因が発生したときに,ITサービスを一刻も早く復旧させて,ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。
解説
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
誤り。新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業管理はリリース管理（Release Management）の目的。変更したソフトウェアを本番環境に安全に展開・移行し稼働確認することがリリース管理の役割であり、インシデント発生時の早期サービス復旧を目的とするインシデント管理とは異なる。
イ
誤り。ITサービスへの変更要求に基づく一連の作業管理は変更管理（Change Management）の目的。変更リクエスト（RFC）の受付・影響評価・承認・実施・検証を管理するプロセスであり、インシデント対応とは別の管理プロセスである。
ウ（正解）
正解。インシデント管理の目的はITサービスを阻害するインシデント（障害・異常）発生時に一刻も早くサービスを正常状態に復旧させビジネスへの影響を最小化すること。根本原因究明より速やかな復旧を優先するのが特徴で、回避策（ワークアラウンド）の適用も含む。
エ
誤り。サービス提供に必要な構成要素とその組み合わせの情報管理は構成管理（Configuration Management）の目的。CI（構成アイテム：サーバ・ソフトウェア・ネットワーク機器等）の情報を管理するCMDB（構成管理データベース）を維持するプロセスであり、インシデント対応管理とは異なる。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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