ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 秋期) 問49: インシデント管理の目的について説明したものはどれか。

問題本文

インシデント管理の目的について説明したものはどれか。

選択肢

• ア.ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。
• イ.ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。
• ウ.ITサービスを阻害する要因が発生したときに,ITサービスを一刻も早く復旧させて,ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。
• エ.ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。

正解

ウ. ITサービスを阻害する要因が発生したときに,ITサービスを一刻も早く復旧させて,ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。

解説

インシデント管理（Incident Management）はITILにおけるサービスマネジメントプロセスの一つで、ITサービスの中断・品質低下をもたらすインシデント（障害・サービス異常）が発生した際に、できる限り迅速にサービスを正常状態に回復させビジネスへの影響を最小化することが目的。根本原因の究明（再発防止）は問題管理（Problem Management）が担当する点が重要な区別ポイント。インシデント管理は「速やかな復旧優先」、問題管理は「根本原因究明重視」という性質の違いがある。

選択肢ごとの解説

• ア.誤り。新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業管理はリリース管理（Release Management）の目的。変更したソフトウェアを本番環境に安全に展開・移行し稼働確認することがリリース管理の役割であり、インシデント発生時の早期サービス復旧を目的とするインシデント管理とは異なる。
• イ.誤り。ITサービスへの変更要求に基づく一連の作業管理は変更管理（Change Management）の目的。変更リクエスト（RFC）の受付・影響評価・承認・実施・検証を管理するプロセスであり、インシデント対応とは別の管理プロセスである。
• ウ.正解。インシデント管理の目的はITサービスを阻害するインシデント（障害・異常）発生時に一刻も早くサービスを正常状態に復旧させビジネスへの影響を最小化すること。根本原因究明より速やかな復旧を優先するのが特徴で、回避策（ワークアラウンド）の適用も含む。
• エ.誤り。サービス提供に必要な構成要素とその組み合わせの情報管理は構成管理（Configuration Management）の目的。CI（構成アイテム：サーバ・ソフトウェア・ネットワーク機器等）の情報を管理するCMDB（構成管理データベース）を維持するプロセスであり、インシデント対応管理とは異なる。