ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 秋期) 問40: システムに関して"障害からの回復を3時間以内にする"などの内容を,システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。

問題本文

システムに関して"障害からの回復を3時間以内にする"などの内容を,システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。

選択肢

• ア.サービスレベル合意書
• イ.ソフトウェア詳細設計書
• ウ.提案依頼書(RFP)
• エ.プロジェクト憲章

正解

ア. サービスレベル合意書

解説

SLA（Service Level Agreement＝サービスレベル合意書）はITサービスの提供者（ベンダ・情報システム部門）と利用者（顧客・業務部門）の間で、提供するサービスの品質水準（稼働率・応答時間・障害復旧時間・計画外停止時間等）を数値で合意した文書。「障害からの回復を3時間以内にする」という復旧時間目標（RTO：Recovery Time Objective）はSLAの典型的な記載内容。サービス品質の客観的合意によりトラブル発生時の判断基準と責任範囲が明確になる。

選択肢ごとの解説

• ア.正解。SLA（サービスレベル合意書）はITサービスの品質基準（稼働率・障害復旧時間・応答時間・計画外停止上限時間等）をサービス提供者と利用者が文書で合意したもの。「障害発生時の復旧3時間以内」などの定量目標がSLAの中心的な記載内容であり、サービス品質の達成状況を定期的にレビューする仕組みも含む。
• イ.誤り。ソフトウェア詳細設計書はプログラムの具体的な処理ロジック・データ構造・インタフェース仕様・モジュール間の入出力を記述した開発時の設計文書。サービス運用の品質水準をサービス提供者と利用者が合意する文書（SLA）とは目的・内容が根本的に異なる。
• ウ.誤り。RFP（Request For Proposal＝提案依頼書）は発注者がシステム・サービスの調達に際してベンダに提案を依頼するための文書。システム要件・調達条件・評価基準などを記載して複数ベンダに提案書を求めるものであり、サービス品質水準の合意文書であるSLAとは別の目的の文書である。
• エ.誤り。プロジェクト憲章はプロジェクト立ち上げ時に経営者などの上位権限者が承認する文書で、プロジェクトの目的・スコープ・予算概算・スケジュール概要・プロジェクトマネージャの権限等を定める。ITサービスの提供品質水準を合意するSLAとは文書の性質・用途が全く異なる。