ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 秋期) 問56: サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において,PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

問題本文

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において,PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

選択肢

• ア.計画に従い顧客満足度調査を行った。
• イ.顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
• ウ.測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
• エ.目標未達の要因に対して改善策を実施した。

正解

エ. 目標未達の要因に対して改善策を実施した。

解説

PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルはP（計画：目標・手順の設定）→D（実行：計画に従って実施）→C（評価：実績と計画の差異分析）→A（改善：評価結果を基に改善策を実施）の4フェーズを繰り返す継続的改善の枠組み。A（Act）フェーズは評価（C）で発見した問題・原因に対して改善措置を実施し、次のサイクルの計画（P）に反映させるフェーズ。改善策の「実施」がDと異なるポイントであり、「目標未達原因への対策実施」がActの本質。

選択肢ごとの解説

• ア.誤り。「計画に従い顧客満足度調査を行う」のはD（Do＝実行）フェーズ。計画で定めた手順・スケジュール・方法に従って調査を実際に実施することが実行（D）に該当する。計画を行動に移す段階がDであり、計画の策定がP、実施結果の評価がCとなる。
• イ.誤り。「顧客満足度の測定方法と目標値を定める」のはP（Plan＝計画）フェーズ。何を・どのように測定するかの方法と達成すべき数値目標の設定が計画（P）に該当する。目標値なしには次のCでの評価ができないため、Pで明確に定める必要がある。
• ウ.誤り。「測定した顧客満足度と目標値との差異を分析する」のはC（Check＝評価）フェーズ。実績データと目標値を比較して現状把握・問題点特定・差異の原因分析を行うことが評価（C）に該当する。Dで実施した結果をPの計画と照らし合わせる段階がCである。
• エ.正解。「目標未達の要因に対して改善策を実施する」のはA（Act＝改善）フェーズ。評価（C）で明らかになった問題・根本原因に対して具体的な改善措置を実施することがActであり、その改善結果を次のPDCAサイクルのPlan（目標・手順の更新）に引き継ぐ循環が継続的改善の仕組みとなる。