ITパスポート試験 ITパスポート 2018年 (平成30年 秋期) 問56: サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において,PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

正解

エ. 目標未達の要因に対して改善策を実施した。

正答率 81.9%（1,058人中 867人が正解）

問題の解説

PDCAは、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)を繰り返して質を高める管理手法である。Aは、評価で見つかった課題に対して改善策を講じる段階にあたる。目標に届かなかった要因へ対処する行動が、これに当てはまる。

選択肢ごとの解説

• ア計画に従って調査を行うのは、計画を実際に行う実行(Do)の段階である。
• イ測定方法と目標値を定めるのは、計画(Plan)の段階である。
• ウ測定結果と目標値の差異を分析するのは、結果を評価する評価(Check)の段階である。
• エ正しい。目標未達の要因に対して改善策を実施するのは、評価を受けて手を打つ改善(Act)の段階である。