ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問38を解説
ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問38は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービス提供者と顧客双方の観点から,提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、ITIL、ベストプラクティス。
選択肢
- アITIL正解
- イ共通フレーム
- ウシステム管理基準
- エ内部統制
正解
ア: ITIL
解説
ITILは、ITサービスマネジメントの優れた実践例(ベストプラクティス)を体系的にまとめたもので、サービス提供者と顧客の双方の観点から、ITサービスの品質を継続的に測定し改善することに焦点を当てている。共通フレームは開発や取引の作業と用語の共通の枠組み、システム管理基準は管理の基準、内部統制は不正や誤りを防ぐ仕組みである。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。ITサービスの品質を、提供者と顧客の双方の観点から継続的に測定、改善するためのベストプラクティスを集めたものである。
イ
共通フレームは、ソフトウェア開発や取引に関わる作業内容や用語を共通化した枠組みで、サービス品質の継続的な改善に焦点を当てたものではない。
ウ
システム管理基準は、組織が情報システムを管理するときの基準で、システム監査の判断基準としても使われる。ITサービス運用の実践例を集めたものではない。
エ
内部統制は、組織が業務の有効性や財務報告の信頼性、法令遵守などを確保するために整備する仕組みで、ITサービスの改善手法の集まりではない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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