ITパスポート試験 過去問解説
顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとは？ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問43を解説
ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問43は、顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
あるコールセンタでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして,顧客とオペレータの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。 AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
この問題の出題ポイント
- 顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、AI活用、計算問題。
選択肢
- ア15
- イ16
- ウ20
- エ24正解
正解
エ: 24
解説
導入前の対応時間全体を100%とすると、グループAが80%、グループBが20%である。導入後のグループAは30%短縮されて、グループBは変わらず20%なので、合計は76%になる。短縮できた割合はである。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
15%短縮なら導入後は85%になるはずだが、実際の導入後はである。グループAの短縮分はで、15%より大きい。
イ
16%短縮なら導入後は84%になるはずだが、実際は76%である。グループAの対応時間は全体の80%を占めるので、30%短縮の効果はになる。
ウ
20%短縮なら導入後は80%になるが、実際は76%である。グループAの30%短縮は全体のに当たり、20%より大きい。
エ（正解）
正しい。導入後の時間はなので、短縮できたのはである。
解き方の整理
顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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