ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問39を解説
ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問39は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社が導入し,活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、サービスレベル合意。
選択肢
- アBCP
- イNDA
- ウRFP
- エSLA正解
正解
エ: SLA
解説
SLAは、サービス提供者と利用者が、サービスの内容、範囲、品質の水準(稼働時間や応答時間など)を取り決める合意である。ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大し、深夜は自動応答で対応するという提供内容の合意には、SLAが適切である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
BCPは事業継続計画のことで、災害などの際に重要な業務を継続するための計画であり、提供するサービスの水準を合意する文書ではない。
イ
NDAは秘密保持契約のことで、業務で知り得た秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する契約である。
ウ
RFPは提案依頼書のことで、調達側が委託先候補に提案を求める文書であり、合意した内容を取り交わす文書ではない。
エ（正解）
正しい。ヘルプデスクの対応時間や自動応答による対応といった、提供するサービスの内容と水準を、委託元と委託先が合意する文書である。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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