ITパスポート試験 ITパスポート 2020年 (令和2年 10月) 問39: A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを

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ITパスポート 2020年 (令和2年 10月)
Q 3939 / 100
A社のIT部門では,ヘルプデスクのの向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社が導入し,活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として,適切なものはどれか。
この問の正解率:85.07%(1,366件)
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問題本文

A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社が導入し,活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として,適切なものはどれか。

選択肢

  • ア.BCP
  • イ.NDA
  • ウ.RFP
  • エ.SLA

正解

エ. SLA

解説

SLA (Service Level Agreement:サービス品質合意書) はサービスの品質・範囲 (時間・性能等) を文書化した合意書.24 時間対応等の品質取決めは SLA で合意する.

選択肢ごとの解説

  • ア.BCP は事業継続計画で災害時の継続を定める.
  • イ.NDA は秘密保持契約でサービス品質合意ではない.
  • ウ.RFP は調達時の提案依頼書で品質合意ではない.
  • エ.正しい.サービスレベルの合意書が SLA.

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