ITパスポート試験 ITパスポート 2020年 (令和2年 10月) 問39: A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを

正解

エ. SLA

正答率 85.1%（1,366人中 1,162人が正解）

問題の解説

SLAは、サービス提供者と利用者が、サービスの内容、範囲、品質の水準(稼働時間や応答時間など)を取り決める合意である。ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大し、深夜は自動応答で対応するという提供内容の合意には、SLAが適切である。

選択肢ごとの解説

• アBCPは事業継続計画のことで、災害などの際に重要な業務を継続するための計画であり、提供するサービスの水準を合意する文書ではない。
• イNDAは秘密保持契約のことで、業務で知り得た秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する契約である。
• ウRFPは提案依頼書のことで、調達側が委託先候補に提案を求める文書であり、合意した内容を取り交わす文書ではない。
• エ正しい。ヘルプデスクの対応時間や自動応答による対応といった、提供するサービスの内容と水準を、委託元と委託先が合意する文書である。