問題本文
システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
- イ.システム障害対応後の利用者への教育
- ウ.障害が発生している業務の代行処理
- エ.障害の根本原因調査
正解
ア. 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
解説
サービスデスクが担うインシデント管理はサービスの早期復旧が目的.既知の障害事象と回避策を利用者に提供することが役割.根本原因追究は問題管理の領域.
選択肢ごとの解説
- ア.正しい.既知の障害と回避策を利用者へ提供する役割.
- イ.利用者教育はサービスデスクの本来の役割ではない.
- ウ.業務の代行処理はサービスデスクの役割ではない.
- エ.根本原因の調査は問題管理の役割でインシデント管理ではない.
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