ITパスポート試験 ITパスポート 2020年 (令和2年 10月) 問47: システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。

正解

ア. 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介

正答率 62.0%（1,071人中 664人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の申告を受け付ける窓口で、インシデント管理では、まず利用者の業務をできるだけ早く再開させることが目的となる。既知の障害事象とその回避策を利用者に紹介して、業務を継続してもらうのは、サービスデスクの役割に当たる。根本原因の調査は問題管理の役割である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。すでに分かっている障害事象とその回避策を利用者に案内し、早期に業務を再開してもらうのは、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割である。
• イ障害対応後の利用者教育は、インシデントの早期解決というインシデント管理の目的とは別の活動である。
• ウ障害が発生している業務の代行処理は、業務を運営する側の対応であり、サービスデスクの役割ではない。
• エ障害の根本原因を調べて再発を防ぐのは、問題管理の役割である。インシデント管理では、まず業務を早く復旧させる。