ITパスポート試験 ITパスポート 2020年 (令和2年 10月) 問43: あるコールセンタでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして,顧客とオペレータの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候
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ITパスポート 2020年 (令和2年 10月)
Q 4343 / 100
あるコールセンタでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして,顧客とオペレータの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA 対応件数 | グループA 対応時間 | グループB 対応件数 | グループB 対応時間 | |
|---|---|---|---|---|
| AI導入前 | 500件 | 全体の80% | 500件 | 全体の20% |
| AI導入後 | 500件 | AI導入前と比べて30%短縮 | 500件 | AI導入前と同じ時間 |
この問の正解率:51.06%(566件)
解説
ITパスポート 2020年 (令和2年 10月) 問43「あるコールセンタでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシ…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約51%です。
正解
エ. 24
正答率 51.1%（566人中 289人が正解）
問題の解説
AI 導入後 A グループは元 80%×(1−0.3)=56%,B グループは 20% のまま.合計は 56+20=76% で,短縮率=100−76=24%.選択肢エ「24」が正しい.
選択肢ごとの解説
- ア15% は計算誤りで正解は 24%.
- イ16% も計算誤りで正解は 24%.
- ウ20% は B 部分の全体時間で短縮率ではない.
- エ正しい.導入後合計 76% で 24% の短縮.
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