ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問47を解説
ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問47は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。
選択肢
- ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介正解
- イシステム障害対応後の利用者への教育
- ウ障害が発生している業務の代行処理
- エ障害の根本原因調査
正解
ア: 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
解説
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の申告を受け付ける窓口で、インシデント管理では、まず利用者の業務をできるだけ早く再開させることが目的となる。既知の障害事象とその回避策を利用者に紹介して、業務を継続してもらうのは、サービスデスクの役割に当たる。根本原因の調査は問題管理の役割である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。すでに分かっている障害事象とその回避策を利用者に案内し、早期に業務を再開してもらうのは、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割である。
イ
障害対応後の利用者教育は、インシデントの早期解決というインシデント管理の目的とは別の活動である。
ウ
障害が発生している業務の代行処理は、業務を運営する側の対応であり、サービスデスクの役割ではない。
エ
障害の根本原因を調べて再発を防ぐのは、問題管理の役割である。インシデント管理では、まず業務を早く復旧させる。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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