ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問47を解説
ITパスポート試験 2020年 (令和2年 10月) 問47は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。
選択肢
- ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介正解
- イシステム障害対応後の利用者への教育
- ウ障害が発生している業務の代行処理
- エ障害の根本原因調査
正解
ア: 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
解説
サービスデスクが担うインシデント管理はサービスの早期復旧が目的.既知の障害事象と回避策を利用者に提供することが役割.根本原因追究は問題管理の領域.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい.既知の障害と回避策を利用者へ提供する役割.
イ
利用者教育はサービスデスクの本来の役割ではない.
ウ
業務の代行処理はサービスデスクの役割ではない.
エ
根本原因の調査は問題管理の役割でインシデント管理ではない.
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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