情報処理安全確保支援士試験 情報セキュリティスペシャリスト試験 平成26年度秋期 午前Ⅰ 問20: SLA に記載する内容として，適切なものはどれか。

正解

ア. サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項

問題の解説

SLA(サービスレベル合意)は、提供するサービスとその目標水準について、サービス提供者と顧客が取り交わす合意。よってアが正解。可用性や応答時間などを測定可能な指標で定め、責任範囲を明確化する。内部グループ間の合意(OLA)やサービス全体のカタログとは区別する。サービス品質を契約で担保するITサービスマネジメントの中核文書。

選択肢ごとの解説

• アサービスとサービス目標を特定した提供者と顧客の間の合意がSLAの定義であり、これが正しい。
• イ全サービスの特徴・構成・料金をまとめたものはサービスカタログで、SLAそのものではないため誤り。
• ウ内部グループと提供者間の合意はOLA(運用レベル合意)で、顧客との合意であるSLAとは異なり誤り。
• エ利用者から出された業務要件は合意以前の要求事項であり、合意文書であるSLAの内容そのものではなく誤り。