情報処理安全確保支援士試験 情報セキュリティスペシャリスト試験 平成28年度春期 午前Ⅰ 問19: ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

選択肢

• ア.あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
• イ.計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する。
• ウ.サービスの品質を阻害する事象に対して，合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
• エ.予算に照らして，費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。

正解

ア. あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

解説

サービスレベル管理(SLM)は、SLAで合意した目標に照らしてサービスの傾向やパフォーマンスを定期的に監視・報告し、必要に応じ改善する活動。アが正解。イは可用性管理/事業継続、ウはインシデント管理、エは予算・会計管理に当たる。SLMはPDCAで合意水準を維持・向上させる仕組みで、ITサービスの品質を継続的に管理する中核プロセス。

選択肢ごとの解説

• ア.サービス目標に照らし傾向とパフォーマンスを定期的に監視するSLMの説明で正解。
• イ.可用性目標や復旧計画を作成・維持するのは可用性管理・事業継続管理で誤り。
• ウ.合意した時間枠内に回復させるのはインシデント管理の説明であり誤り。
• エ.費用の監視や財務予測のレビューは予算・会計管理に当たり、SLMでなく誤り。