情報処理安全確保支援士試験 情報セキュリティスペシャリスト試験 平成28年度春期 午前Ⅰ 問19: ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

正解

ア. あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

問題の解説

サービスレベル管理(SLM)は、SLAで合意した目標に照らしてサービスの傾向やパフォーマンスを定期的に監視・報告し、必要に応じ改善する活動。アが正解。イは可用性管理/事業継続、ウはインシデント管理、エは予算・会計管理に当たる。SLMはPDCAで合意水準を維持・向上させる仕組みで、ITサービスの品質を継続的に管理する中核プロセス。

選択肢ごとの解説

• アサービス目標に照らし傾向とパフォーマンスを定期的に監視するSLMの説明で正解。
• イ可用性目標や復旧計画を作成・維持するのは可用性管理・事業継続管理で誤り。
• ウ合意した時間枠内に回復させるのはインシデント管理の説明であり誤り。
• エ費用の監視や財務予測のレビューは予算・会計管理に当たり、SLMでなく誤り。