情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和3年度秋期 午前Ⅰ 問20: サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

問題本文

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

選択肢

• ア.同じインシデントが発生しないように，問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
• イ.同じ問題が重複して管理されないように，既知の誤りは記録しない。
• ウ.問題管理の負荷を低減するために，解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
• エ.問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

正解

エ. 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

解説

問題管理はインシデントの根本原因を究明し再発を防ぐ活動。そのためにインシデントのデータや傾向を分析して背後にある問題を特定するのが基本で、エが正解。なお全ての問題を必ず恒久解決できるとは限らず、既知の誤りは記録して活用する点が他選択肢の誤り。ITILの根幹となる活動。

選択肢ごとの解説

• ア.全ての問題を必ず恒久的に解決できるわけではなく、回避策で運用する場合もあり誤り。
• イ.既知の誤り(Known Error)は再発時の迅速対応のため記録して活用すべきで、不適切。
• ウ.解決した問題も再発防止や知識蓄積のため直ちに除外せず管理を続けるのが適切。
• エ.インシデントのデータと傾向を分析して問題を特定するのは問題管理の基本で正解。