応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度秋期 午前 問69: RFM 分析において，特に R（Recency）と F（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。

正解

ウ. CA に分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。

正答率 64.9%（1,471人中 955人が正解）

問題の解説

RFM分析は、最終購買日(Recency)、購買頻度(Frequency)、購買金額(Monetary)で顧客を分類する手法である。CAは購入回数が多いのに、最後の購入から121日以上たっている層で、以前の優良顧客が離れつつあるおそれがある。そのため、離反していないかの調査が重要になる。

選択肢ごとの解説

• アAAは最近も頻繁に購入している優良顧客である。再購入を促す特典や購入のお礼状は、購入回数の少ない新規客(AC)向けの施策で、この層には当てはまらない。
• イACは最近購入したが回数が少ない新規の顧客である。費用を削るのではなく、再購入を促して定着させる働きかけが重要になる。
• ウ正しい。CAは購入回数が多いのに最後の購入が121日以上前で、以前の優良顧客が離反しているおそれがあるため、調査が重要である。
• エCCは最後の購入が古く、回数も少ない層で、優先度は低い。個人的なおもてなしや季節の挨拶を重視するのは、最も優良なAAに対する施策である。