応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度秋期 午前 問69: RFM 分析において，特に R（Recency）と F（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。

問題本文

RFM 分析において，特に R（Recency）と F（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。

選択肢

• ア.AA に分類される顧客には，2 度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。
• イ.AC に分類される顧客には，コストを掛けてはならないので，マーケティング費用削減が重要である。
• ウ.CA に分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。
• エ.CC に分類される顧客に対しては，個人的なおもてなしを重視し，季節の挨拶などが重要である。

正解

ウ. CA に分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。

解説

RFM分析はR(最終購入日の新しさ)・F(購入頻度)・M(購入金額)で顧客を分類する手法である。CAの顧客はFが20回以上と購入頻度が高い優良客だったのに、Rが121日以上と最近は購入していない状態にあり、他社へ移った(離反した)おそれがある。そのため離反の有無を調査すべきとした選択肢ウが正解である。

選択肢ごとの解説

• ア.AAはR・Fともに最良(最近かつ高頻度)の優良顧客であり、すでに何度も購入しているため、2度目以降の再購入促進という新規顧客向けの施策は当てはまらない。
• イ.ACはRが新しく最近購入したばかりの顧客で、頻度を高めて優良客に育てる余地があるため、一律にマーケティング費用を削減するのは適切でない。
• ウ.正しい。CAはかつて高頻度で購入していたが最近は購入が途絶えており、離反のおそれがあるため離反していないかの調査が重要である。
• エ.CCはRもFも低く、長く購入がなく頻度も少ない顧客であり、手厚いおもてなしを重視する対象とは言えない。