応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度春期 午前 問56: IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

正解

ア. あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

正答率 51.0%（1,344人中 686人が正解）

問題の解説

サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス目標を達成できているかを確認し続ける活動である。そのため、あらかじめ決めた間隔で、目標に照らしてサービスの傾向やパフォーマンスを監視する内容が当てはまる。ほかの選択肢は、継続性と可用性の管理、インシデント管理、予算と会計の管理にあたる。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。サービス目標に照らして、サービスの傾向や実績を決めた間隔で監視し、報告や見直しにつなげるのが、サービスレベル管理である。
• イ計画の発動時の可用性の目標や、平常業務への復帰の取組みを含む計画を作って維持するのは、サービス継続及び可用性の管理にあたる。
• ウサービスの品質を阻害する事象を、合意した目標と時間枠内に回復させるのは、インシデント管理にあたる。
• エ予算に照らして費用を監視、報告し、財務予測をレビューして費用を管理するのは、サービスの予算業務及び会計業務にあたる。