応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度春期 午前 問56: IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

選択肢

• ア.あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
• イ.計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する。
• ウ.サービスの品質を阻害する事象に対して，合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
• エ.予算に照らして，費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。

正解

ア. あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

解説

ITサービスマネジメントの各プロセスの説明を区別する問題。サービスレベル管理(SLM)は、SLAで合意したサービス目標に照らして、サービスの傾向やパフォーマンスを定期的に監視し、合意水準を維持する活動である。よって定期的な監視を述べたアが正しい。他の選択肢は別のプロセスの説明になっている。

選択肢ごとの解説

• ア.定めた間隔でサービス目標に照らし傾向とパフォーマンスを監視するのはサービスレベル管理であり正しい。
• イ.発動時の可用性目標や平常復帰の取組みを含む計画の作成・維持はサービス継続性管理(または可用性管理)の説明である。
• ウ.品質を阻害する事象を合意した時間枠内に回復させるのはインシデント管理の説明である。
• エ.予算に照らして費用を監視・報告し財務予測をレビューするのはサービス財務管理の説明である。