応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度春期 午前 問55: ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

問題本文

ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

選択肢

• ア.インターネット技術を利用して，単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
• イ.スタッフを物理的に一か所に集約し，複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
• ウ.地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。
• エ.夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする。

正解

ウ. 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。

解説

ITILのサービスデスク配置方式“フォロー・ザ・サン”の意味を問う問題。フォロー・ザ・サンは、時差のある地域に分散した複数のサービスデスクを、それぞれの昼間帯につなぎ合わせて(太陽を追うように)24時間切れ目なくサービスを提供する方式である。よって地理的に分散したデスクを組み合わせ24時間対応とするウが正しい。

選択肢ごとの解説

• ア.インターネット技術で単一のデスクのように見せて運用するのはバーチャルサービスデスクの説明である。
• イ.スタッフを一か所に集約・統合するのは中央サービスデスク(集中型)の説明である。
• ウ.地理的に分散した複数のデスクを組み合わせ24時間体制で提供するのがフォロー・ザ・サンであり正しい。
• エ.夜間受付分を昼間帯のリーダがフォローするのは引き継ぎ運用の一例にすぎず、地域分散による24時間提供を表すフォロー・ザ・サンではない。