応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度春期 午前 問55: ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

正解

ウ. 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。

正答率 63.4%（1,017人中 645人が正解）

問題の解説

ITIL でのサービスデスクの配置方法には、ローカル、集中、仮想、フォロー・ザ・サンなどがある。フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の地域に置いたサービスデスクが、それぞれの日中の時間帯を順に受け持って、全体として 24 時間の対応を実現する方法である。

選択肢ごとの解説

• アインターネット技術で、拠点が分散していても単一のデスクのように見せて運用するのは、仮想サービスデスクの説明である。
• イスタッフを物理的に一か所に集め、複数のデスクを統合するのは、集中型サービスデスクの説明である。
• ウ正しい。地理的に離れた複数のデスクを組み合わせ、時差を生かして日中の担当を引き継ぎながら 24 時間体制を実現する方法である。
• エ夜間に受け付けた分を昼間に担当者が後追いするだけで、拠点の組合せで常時対応する仕組みではない。フォロー・ザ・サンの説明にならない。