応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度春期 午前 問55: ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

正解

ウ. 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。

正答率 63.4%（1,017人中 645人が正解）

問題の解説

ITILのサービスデスク配置方式“フォロー・ザ・サン”の意味を問う問題。フォロー・ザ・サンは、時差のある地域に分散した複数のサービスデスクを、それぞれの昼間帯につなぎ合わせて(太陽を追うように)24時間切れ目なくサービスを提供する方式である。よって地理的に分散したデスクを組み合わせ24時間対応とするウが正しい。

選択肢ごとの解説

• アインターネット技術で単一のデスクのように見せて運用するのはバーチャルサービスデスクの説明である。
• イスタッフを一か所に集約・統合するのは中央サービスデスク(集中型)の説明である。
• ウ地理的に分散した複数のデスクを組み合わせ24時間体制で提供するのがフォロー・ザ・サンであり正しい。
• エ夜間受付分を昼間帯のリーダがフォローするのは引き継ぎ運用の一例にすぎず、地域分散による24時間提供を表すフォロー・ザ・サンではない。