応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問63: IT 投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いて KPI を設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立った KPI の例はどれか。

問題本文

IT 投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いて KPI を設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立った KPI の例はどれか。

選択肢

• ア.売上高営業利益率を前年比 5%アップとする。
• イ.顧客クレーム件数を 1 か月当たり 20 件以内とする。
• ウ.新システムの利用者研修会の受講率を 100%とする。
• エ.注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

正解

エ. 注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

解説

バランススコアカードは「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス」「学習と成長」の4つの視点で経営を評価する。内部ビジネスプロセスの視点は，財務的成功や顧客満足を生み出すための業務プロセスの効率や品質を扱う。「注文受付から製品出荷までの日数を短縮」は社内の業務プロセスの効率を表す指標であり，内部ビジネスプロセスの視点に該当する。よって正解はエである。

選択肢ごとの解説

• ア.誤り。売上高営業利益率は財務的成果を表すため，“財務の視点”の KPI である。
• イ.誤り。顧客クレーム件数は顧客満足に関わる指標であり，“顧客の視点”の KPI である。
• ウ.誤り。利用者研修会の受講率は従業員の能力向上に関わる指標であり，“学習と成長の視点”の KPI である。
• エ.正しい。受注から出荷までの日数短縮は業務プロセスの効率を表す指標であり，“内部ビジネスプロセスの視点”の KPI に該当する。