応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度春期 午前 問55: JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SMS という）及びサービスのあらゆる場面で

正解

ウ. サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。

正答率 61.2%（1,163人中 712人が正解）

問題の解説

PDCA は Plan（計画）→Do（実行）→Check（点検）→Act（処置・改善）のサイクルである。Do は計画したものを実際に“導入し運用する”段階を指し、SMS ではサービスの設計・移行・提供・改善のために SMS を導入・運用することがこれに当たる。よって正解はウ。残りの選択肢はそれぞれ Plan・Check・Act に対応する。

選択肢ごとの解説

• ア継続的に改善するための処置を実施するのは Act（処置・改善）の説明であり、Do ではない。
• イSMS を確立・文書化し合意するのは、これから何をどう実施するかを定める Plan（計画）の説明であり、Do ではない。
• ウ正しい。サービスの設計・移行・提供・改善のために SMS を導入し運用するのが Do（実行）に当たる。
• エ方針・目的・計画・要求事項に照らして監視・測定・レビューし報告するのは Check（点検）の説明であり、Do ではない。