応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度春期 午前 問55: JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SMS という）及びサービスのあらゆる場面で

正解

ウ. サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。

正答率 61.2%（1,163人中 712人が正解）

問題の解説

PDCA は、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）を繰り返す方法論である。SMS に当てはめると、計画は SMS の確立・文書化・合意、評価は監視・測定・レビューと結果の報告、改善は継続的な改善のための処置にあたる。実行（Do）は、設計・移行・提供・改善のために SMS を導入し、運用する段階である。

選択肢ごとの解説

• ア継続的な改善のための処置は、PDCA の Act（改善）にあたる。実行ではなく、見直しの段階である。
• イSMS を確立し、文書化し、合意するのは、PDCA の Plan（計画）にあたる。実行の前の準備段階である。
• ウ正しい。サービスの設計・移行・提供・改善のために SMS を導入し、運用するのは、PDCA の Do（実行）にあたる。
• エ監視・測定・レビューをして結果を報告するのは、PDCA の Check（評価）にあたる。実行の結果を確かめる段階である。