応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度春期 午前 問55: JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SMS という）及びサービスのあらゆる場面で

問題本文

JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SMS という）及びサービスのあらゆる場面で PDCA 方法論の適用を要求している。SMS の実行（Do）の説明はどれか。

選択肢

• ア.SMS 及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
• イ.SMS を確立し，文書化し，合意する。
• ウ.サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。
• エ.方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，SMS 及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

正解

ウ. サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。

解説

PDCA は Plan（計画）→Do（実行）→Check（点検）→Act（処置・改善）のサイクルである。Do は計画したものを実際に“導入し運用する”段階を指し、SMS ではサービスの設計・移行・提供・改善のために SMS を導入・運用することがこれに当たる。よって正解はウ。残りの選択肢はそれぞれ Plan・Check・Act に対応する。

選択肢ごとの解説

• ア.継続的に改善するための処置を実施するのは Act（処置・改善）の説明であり、Do ではない。
• イ.SMS を確立・文書化し合意するのは、これから何をどう実施するかを定める Plan（計画）の説明であり、Do ではない。
• ウ.正しい。サービスの設計・移行・提供・改善のために SMS を導入し運用するのが Do（実行）に当たる。
• エ.方針・目的・計画・要求事項に照らして監視・測定・レビューし報告するのは Check（点検）の説明であり、Do ではない。