応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和元年度秋期 午前 問69: CRMを説明したものはどれか。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

正答率 64.3%（1,102人中 709人が正解）

問題の解説

CRM（顧客関係管理）は、企業内の全ての顧客との接点で情報を共有し、サービスの質を高めて顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤルティの最大化につなげる考え方である。小売店の支援、経営資源の計画・管理、サプライチェーン全体の最適化は、それぞれ別の概念である。

選択肢ごとの解説

• ア卸売業者やメーカが小売店の経営を支援して、売上と利益を伸ばすことで自社との取引拡大につなげる方法は、リテールサポートである。
• イ企業全体の経営資源を総合的に計画・管理して、経営の高効率化を図る手法は、ERPである。
• ウ正しい。全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを高めて顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上につなげるのが、CRMである。
• エ生産、在庫、購買、販売、物流などの情報をリアルタイムに交換して、サプライチェーン全体の効率を高める経営手法は、SCMである。