応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和元年度秋期 午前 問69: CRMを説明したものはどれか。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

正答率 64.3%（1,102人中 709人が正解）

問題の解説

CRM（Customer Relationship Management，顧客関係管理）は，企業内のあらゆる顧客接点（チャネル）で顧客情報を共有し，サービス水準を高めて顧客満足度を向上させ，顧客ロイヤルティ（自社への愛着・継続利用）を最大化しようとする考え方である。したがってウが正解である。他の選択肢は，リテールサポート・ERP・SCMといった別の用語の説明である。

選択肢ごとの解説

• ア小売店の経営活動を支援して取引拡大につなげるのはリテールサポートの説明であり，CRMではない。
• イ企業全体の経営資源を総合的に計画・管理して高効率化を図るのはERP（の考え方）の説明である。
• ウ正しい。全ての顧客チャネルで情報を共有し顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めるのがCRMである。
• エ生産・在庫・購買・販売・物流の情報をリアルタイムに交換してサプライチェーン全体の効率を高めるのはSCMの説明である。