応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和3年度秋期 午前 問54: サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

正解

エ. 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

正答率 42.9%（615人中 264人が正解）

問題の解説

問題管理は、複数のインシデントの背後にある原因を「問題」として特定し、再発や影響の低減を図る活動である。問題を見つけるには、インシデントのデータや傾向を分析して、繰り返し起きる事象や共通する要因を探す。恒久的な解決が常に可能とは限らず、既知の誤りも記録して活用するため、断定的な記述は当てはまらない。

選択肢ごとの解説

• ア根本原因を特定しても、費用や影響の面で恒久的な解決を見送り、回避策で当面しのぐ場合がある。「必ず」恒久的に解決するとは限らない。
• イ既知の誤り（原因は分かっているが未解決の問題）は、回避策と合わせて記録する。記録があれば、同種のインシデントに素早く対応できる。
• ウ解決した問題でも、対策が有効だったかを確認してから終了する。直ちに管理の対象から外すのは適切ではない。
• エ正しい。インシデントのデータや傾向を分析して、繰り返される事象の背後にある問題を特定するのが、問題管理の活動である。