応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和3年度秋期 午前 問54: サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

問題本文

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

選択肢

• ア.同じインシデントが発生しないように，問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
• イ.同じ問題が重複して管理されないように，既知の誤りは記録しない。
• ウ.問題管理の負荷を低減するために，解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
• エ.問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

正解

エ. 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。

解説

問題管理の正しい活動を問う問題です。問題管理はインシデントの根本原因を突き止め再発を防ぐ活動で、その第一歩としてインシデントの記録データや傾向を分析し、背後にある問題を特定します。よって、インシデントのデータ・傾向を分析すると述べたエが正解です。他の選択肢は“必ず解決”“記録しない”“直ちに除外”のように、現実や原則に反する言い切りが誤りです。

選択肢ごとの解説

• ア.問題は根本原因の特定を目指すが、製品バグなどで必ずしも恒久的に解決できるとは限らず、“必ず恒久的に解決する”という言い切りは誤り。
• イ.既知の誤り(Known Error)は根本原因が判明した問題として記録・管理して再発時の迅速対応に役立てるものであり、“記録しない”は誤り。
• ウ.解決した問題も記録として残し再発防止や傾向分析に活用するため、“直ちに対象から除外する”のは不適切で誤り。
• エ.インシデントのデータや傾向を分析して背後にある問題を特定するのは問題管理の正しい活動であり、正しい。