応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和6年度春期 午前 問56: サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

正解

エ. 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正答率 62.7%（1,417人中 889人が正解）

問題の解説

サービスレベル管理は、提供するサービスの内容とサービスレベル目標を顧客と合意し、その達成状況を管理する活動である。合意した内容は、サービスレベル合意書（SLA）などの文書にまとめる。資源の計画、予算、事業継続への備えは、それぞれ別の管理プロセスの役割である。

選択肢ごとの解説

• ア現在の資源を調整・最適化し、将来の資源要件を予測して計画を作るのは、キャパシティ管理の活動である。
• イサービスの提供に必要な予算に応じて資金を確保するのは、予算業務や会計業務を扱う財務面の活動である。
• ウ事業影響度の評価や復旧優先順位の明確化によって、事業が中断しても合意した期間内に復旧できるようにするのは、サービス継続管理の活動である。
• エ正しい。提供するサービスと目標値を決め、顧客と合意文書を交わすことが、サービスレベル管理の中心となる活動である。