応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和6年度春期 午前 問56: サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

問題本文

サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

選択肢

• ア.現在の資源の調整と最適化とを行い，将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
• イ.サービスの提供に必要な予算に応じて，適切な資金を確保する。
• ウ.災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
• エ.提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正解

エ. 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解説

サービスレベル管理（SLM）は、提供するサービスとその水準目標（サービスレベル目標）を顧客と取り決め、SLA（サービス品質に関する合意文書）として合意・維持していく活動である。したがって「サービスとサービスレベル目標を決定し顧客と合意文書を交わす」とする「エ」が正解。

選択肢ごとの解説

• ア.資源の調整・最適化と将来の資源要件の予測計画作成は、キャパシティ管理の活動である。
• イ.必要な予算に応じて資金を確保するのは、サービスの財務管理（予算業務・会計業務）の活動である。
• ウ.災害・障害時に合意期間内に復旧できるよう事業影響度評価や復旧優先順位を定めるのは、サービス継続性管理の活動である。
• エ.サービスとサービスレベル目標を決め顧客と合意文書（SLA）を交わすのがサービスレベル管理であり正しい。