基本情報技術者試験 基本情報技術者試験 平成29年度 春期 午前 午前 問57: IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
• イ.ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
• ウ.プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
• エ.利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正解

エ. 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解説

インシデント管理は利用者からの障害報告を受け、既知の誤り (Known Error) と照合する活動を含む。エが正解。

選択肢ごとの解説

• ア.顧客満足度評価はサービスレベル管理。
• イ.ディスク容量のしきい値対策は容量管理 (キャパシティ管理)。
• ウ.プログラム変更の影響度調査は変更管理。
• エ.障害報告と既知誤りの照合はインシデント管理の典型活動。正解。