問題本文
戦略目標の達成状況を評価する指標には,目標達成のための手段を評価する先行指標と目標達成度を評価する結果指標の二つがある。戦略目標が"新規顧客の開拓"であるとき,先行指標と考えられるものはどれか。
選択肢
- ア.新規契約獲得率
- イ.新規顧客数
- ウ.見込み客訪問件数
- エ.総顧客増加率
解説
正解はウ.戦略目標に対する評価指標は2種類ある.先行指標(KPI寄り)は目標達成のための「手段・活動量」を測る指標で,結果指標(KGI寄り)は目標そのものの「達成度」を測る指標.戦略目標が「新規顧客の開拓」のとき,手段にあたる活動量「見込み客訪問件数」が先行指標,結果にあたる「新規顧客数」が結果指標(KGI:Key Goal Indicator).新規契約獲得率は比率なので量的達成度の直接表現とはならず,総顧客増加率は既存顧客分も混在するため,新規開拓の純粋な指標としては不適.活動量(プロセス)と成果(アウトカム)の対比で覚えるのが整理しやすい.
選択肢ごとの解説
- ア.新規契約獲得率(契約数÷訪問数等)は活動結果から算出される効率指標であり,結果指標寄りの性格を持つ.手段段階で先取りして測る先行指標としての位置付けは弱く,設問の「先行指標」の典型例ではない.比率指標は結果の質を見る指標で活動量を直接測らない.
- イ.新規顧客数は「新規顧客の開拓」という目標の到達度合いを直接示す結果指標(KGI)であり,先行指標ではない.目標達成度評価の対象であって達成のための手段量ではなく,設問の先行指標の定義と一致しない指標.成果(アウトカム)側の指標.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.
- ウ.正解.見込み客訪問件数は新規顧客獲得のために行う営業活動の「量」を表す指標で,結果に先んじて測れる先行指標.訪問が増えれば後から契約数も増えるという因果の上流側にあたり,KPIの典型としてマネジメントで多用される活動量指標.実務でもよく使われる概念で基本的な押さえどころ.
- エ.総顧客増加率は新規顧客と既存顧客の両方を含む結果指標であり,かつ純粋な新規開拓量を表す指標でもない.先行指標(活動量)としても結果指標(新規開拓度合い)としても設問条件には合致せず,目標との対応関係が曖昧な指標で誤り.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.
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