問題本文
経営戦略上の目標として,"顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得"を設定した。この目標の達成を支援するために構築するシステムとして,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.CRMシステム
- イ.MRPシステム
- ウ.POSシステム
- エ.SCMシステム
解説
正解はア.「顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得」を支援するシステムはCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)システム.顧客情報・購買履歴・問合せ履歴などを一元管理して顧客満足度向上とLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)最大化を図る.MRP(Material Requirements Planning)は資材所要量計画,POS(Point Of Sales)は販売時点情報管理,SCM(Supply Chain Management)は供給連鎖管理で,いずれも顧客との長期関係維持を主目的とするシステムではない.略語のフルスペルとセットで覚える.
選択肢ごとの解説
- ア.正解.CRM(Customer Relationship Management)システムは顧客情報・取引履歴・問合せ履歴を一元管理し,One to Oneマーケティングや顧客満足度向上を支援する.優良顧客の特定と長期関係構築という設問目的に最も合致し,LTV最大化を狙う代表的システム.
- イ.MRP(Material Requirements Planning)システムは製造業の資材所要量計画システムで,生産計画から必要部品の量と時期を算出して発注に活かす.顧客との関係構築を主目的とするシステムではなく,工場の生産管理を効率化するシステムで対象領域が異なる.
- ウ.POS(Point Of Sales)システムは販売時点でレジを通じて売上・在庫データを収集するシステム.販売管理・在庫補充・売上分析に有用だが,個別顧客との長期関係の構築・維持を直接の目的とするシステムではない点で設問条件と合わない位置付け.
- エ.SCM(Supply Chain Management)システムは原材料調達から販売まで企業間にまたがる供給連鎖を最適化する仕組み.在庫・物流の効率化が中心で,顧客個別関係の管理は主目的ではなく,設問の「顧客関係構築」とは焦点が異なるシステム.
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