ITパスポート試験 ITパスポート 2020年 (令和2年 10月) 問32: ある会社のECサイトでは,利用者からのチャットでの多様な問合せについて,オペレータが対応する仕組みから,ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき,利用者の

正解

ア. AI

正答率 80.0%（2,195人中 1,757人が正解）

問題の解説

利用者の過去のチャットの内容などを学習し、会話の流れから適切な回答を推測する仕組みは、機械学習などに基づくAI(人工知能)の活用である。ARは現実の映像に情報を重ねる技術、CRMは顧客管理、ERPは基幹業務の統合管理であり、学習して推測する技術ではない。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。過去のやり取りを学習し、会話の流れから適切な回答を推測する自動応答は、AI(人工知能)の技術で実現される。
• イAR(拡張現実)は、現実の映像にコンピュータの情報を重ねて表示する技術で、チャットの自動応答には使わない。
• ウCRMは、顧客情報を管理して関係を深める経営手法やシステムであり、会話の内容を学習して回答を推測する技術ではない。
• エERPは、会計、販売、人事などの基幹業務を統合して管理する仕組みで、会話から回答を推測する技術ではない。