サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 秋期) 問36を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、PDCA、稼働率。

選択肢

1. アメールシステムの応答時間を短縮するために,サーバ構成の見直しを提案した。
2. イメールシステムの稼働率などの目標値を設定し,必要な資源を明確にした。
3. ウメールシステムの障害回数や回復時間を測定して稼働率を算出し,目標値との比較を行った。正解
4. エメールシステムの設計内容に従って,ファイルの割当てなどのシステムのセットアップ作業を実施した。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. メールシステムの応答時間短縮のためサーバ構成見直しを提案するのは,評価結果を踏まえた改善A(Action)の活動である. Cはあくまで測定・評価の段階であり,改善提案の実施は次のフェーズとして区別される. PDCAサイクルの各活動を順番通りにマッピングすることが本問の要点となる.

• イ

  誤り. メールシステムの稼働率等の目標値を設定し,必要な資源を明確にするのは計画P(Plan)の活動. 何をどう評価するかの基準そのものを作る段階であり,C(評価)で行うのはこの目標値と実績との比較である. PとCの違いをはっきり区別する必要がある.

• ウ（正解）

  正解. メールシステムの障害回数や回復時間を測定し稼働率を算出して目標値と比較するのは,C(Check,評価)の典型例. Pで設定した目標値に対し,Dで実施した結果が達成されているか定量的に評価する工程である. 結果に基づき次のAで改善活動につなげる流れとなる.

• エ

  誤り. 設計内容に従ってファイル割当て等のセットアップ作業を実施するのは,D(Do,実施)の活動である. 計画に基づく実際のサービス提供・運用の段階であり,評価のCとは別工程となる. PDCAの各段階を取り違えないよう,計画・実施・評価・改善の役割を整理して覚える.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• PDCAマネジメント
• 稼働率システム設計

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