ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問37を解説
ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問37は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
情報システムの利用者対応のため、サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: ITサービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。
選択肢
- ア利用者からの障害連絡に対しては、解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- イ利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。正解
- ウ利用者からの問合せの受付は、利用者の組織の状況にかかわらず、電子メール、電話、FAXなどのうち、いずれか一つの手段に統一する。
- エ利用者からの問合せは、すぐに解決できなかったものだけを記録する。
正解
イ: 利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。
解説
サービスデスクは、利用者からのインシデント(障害や問合せ)を受け付けて、サービスをできるだけ早く回復させる窓口である。原因の究明は問題管理の領域で、インシデント対応では、暫定的な回避策でも利用者が業務に戻れることを優先する。対応状況は利用者に知らせ、問合せは全て記録する。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
解決方法が正式に決まる前でも、状況や見通しを利用者に伝えることが望ましい。情報提供を控えるのは不適切である。
イ（正解）
正しい。インシデント対応では、原因の究明よりも、サービスを早く回復させることを優先する。原因の究明は問題管理で行う。
ウ
利用者の組織の状況に応じて、複数の連絡手段を用意するのが望ましい。一つの手段に統一するのは不適切である。
エ
問合せは、すぐ解決できたものも含めて全て記録し、傾向の分析や再発防止に生かす。解決できなかったものだけを記録するのは不適切である。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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