サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問35を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、ITサービスマネジメント、可用性管理、SLA。

選択肢

1. アシステム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し,改善を支援する。
2. イシステム開発のプロジェクトを完了させるために,役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。
3. ウシステムの可用性に関する指標を定義し,稼働実績を取得し,目標を達成するために計画,測定,改善を行う。正解
4. エ新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. システム開発組織のプロセス成熟度をレベル1からレベル5で定義し改善を支援するのはCMMI(Capability Maturity Model Integration,能力成熟度モデル統合)の説明で,ITサービスマネジメントの活動ではない. ソフトウェア開発組織の能力評価・改善モデルであり,サービス運用管理を扱うITSMとは別概念である.

• イ

  誤り. システム開発のプロジェクトを完了させるために役割・責任を定義し要員調達計画を作成するのはプロジェクトマネジメント(プロジェクト人的資源マネジメント)の活動である. 期間限定の一過性業務を扱うプロジェクト管理であり,継続的なサービス品質管理を扱うITSMとは目的・性質が異なる活動領域である.

• ウ（正解）

  正しい. システムの可用性に関する指標を定義し稼働実績を取得し,目標達成のために計画・測定・改善を行うのはITサービスマネジメントの典型的活動であり,本問の説明に合致するため. SLM(Service Level Management)や可用性管理プロセスの中核業務として位置付けられる代表的な活動である.

• エ

  誤り. 新規に開発するシステムに必要な成果物と作成作業を明確化するのはシステム開発工程におけるWBS(Work Breakdown Structure)作成,すなわちプロジェクトスコープマネジメントの活動である. 開発プロジェクトの作業分解の話で,サービス運用後の品質維持・改善活動を扱うITSMとは別領域である.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• SLAマネジメント

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