ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問35を解説
ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問35は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントの活動に関する記述として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、ITサービスマネジメント、可用性管理、SLA。
選択肢
- アシステム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し,改善を支援する。
- イシステム開発のプロジェクトを完了させるために,役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。
- ウシステムの可用性に関する指標を定義し,稼働実績を取得し,目標を達成するために計画,測定,改善を行う。正解
- エ新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。
正解
ウ: システムの可用性に関する指標を定義し,稼働実績を取得し,目標を達成するために計画,測定,改善を行う。
解説
ITサービスマネジメントは、サービス提供者が顧客に提供するITサービスの品質を管理し、継続的に改善する活動である。可用性管理のように、指標を定義して実績を測定し、目標の達成に向けて計画・測定・改善を繰り返す。他の選択肢は、開発組織の成熟度の評価、プロジェクトの要員計画、成果物の明確化であり、サービスの運用ではなく開発の管理に関する活動である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
プロセスの成熟度をレベル1から5で定義して改善を支援するのは、システム開発組織の能力を評価するモデル(CMMIなど)の説明である。
イ
プロジェクトの役割と責任を定義して要員の調達を計画するのは、プロジェクトマネジメントの要員(資源)に関する活動である。
ウ（正解）
正しい。可用性の指標を定義し、実績を測り、目標達成のために計画・測定・改善を行う活動は、サービスマネジメント(可用性管理)に当たる。
エ
開発するシステムの成果物と必要な作業を明確にするのは、プロジェクトマネジメントのスコープに関する活動である。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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