ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 秋期) 問35: ITサービスマネジメントの活動に関する記述として,適切なものはどれか。

正解

ウ. システムの可用性に関する指標を定義し,稼働実績を取得し,目標を達成するために計画,測定,改善を行う。

正答率 74.8%（1,296人中 970人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメント(ITSM)は,顧客や事業部門に提供するITサービスの品質(可用性・性能・継続性・セキュリティ等)をSLA(Service Level Agreement)などで定義し,計画・運用・モニタリング・継続的改善を通じて維持・向上させる活動体系である. ITILがベストプラクティスとして広く知られ,インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理・リリース管理・可用性管理・SLAなどの個別プロセスを統合運用する. 可用性指標を定義し稼働実績を測定して改善するのは典型的活動の一つで,CMMI・プロジェクトマネジメント・WBS作成はそれぞれ別の知識領域に属する活動として区別される.

選択肢ごとの解説

• ア誤り. システム開発組織のプロセス成熟度をレベル1からレベル5で定義し改善を支援するのはCMMI(Capability Maturity Model Integration,能力成熟度モデル統合)の説明で,ITサービスマネジメントの活動ではない. ソフトウェア開発組織の能力評価・改善モデルであり,サービス運用管理を扱うITSMとは別概念である.
• イ誤り. システム開発のプロジェクトを完了させるために役割・責任を定義し要員調達計画を作成するのはプロジェクトマネジメント(プロジェクト人的資源マネジメント)の活動である. 期間限定の一過性業務を扱うプロジェクト管理であり,継続的なサービス品質管理を扱うITSMとは目的・性質が異なる活動領域である.
• ウ正しい. システムの可用性に関する指標を定義し稼働実績を取得し,目標達成のために計画・測定・改善を行うのはITサービスマネジメントの典型的活動であり,本問の説明に合致するため. SLM(Service Level Management)や可用性管理プロセスの中核業務として位置付けられる代表的な活動である.
• エ誤り. 新規に開発するシステムに必要な成果物と作成作業を明確化するのはシステム開発工程におけるWBS(Work Breakdown Structure)作成,すなわちプロジェクトスコープマネジメントの活動である. 開発プロジェクトの作業分解の話で,サービス運用後の品質維持・改善活動を扱うITSMとは別領域である.