ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 秋期) 問35: ITサービスマネジメントの活動に関する記述として,適切なものはどれか。

正解

ウ. システムの可用性に関する指標を定義し,稼働実績を取得し,目標を達成するために計画,測定,改善を行う。

正答率 74.8%（1,296人中 970人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントは、サービス提供者が顧客に提供するITサービスの品質を管理し、継続的に改善する活動である。可用性管理のように、指標を定義して実績を測定し、目標の達成に向けて計画・測定・改善を繰り返す。他の選択肢は、開発組織の成熟度の評価、プロジェクトの要員計画、成果物の明確化であり、サービスの運用ではなく開発の管理に関する活動である。

選択肢ごとの解説

• アプロセスの成熟度をレベル1から5で定義して改善を支援するのは、システム開発組織の能力を評価するモデル(CMMIなど)の説明である。
• イプロジェクトの役割と責任を定義して要員の調達を計画するのは、プロジェクトマネジメントの要員(資源)に関する活動である。
• ウ正しい。可用性の指標を定義し、実績を測り、目標達成のために計画・測定・改善を行う活動は、サービスマネジメント(可用性管理)に当たる。
• エ開発するシステムの成果物と必要な作業を明確にするのは、プロジェクトマネジメントのスコープに関する活動である。