ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2019年 (平成31年 春期) 問36を解説
ITパスポート試験 2019年 (平成31年 春期) 問36は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
社内システムの利用方法などについての問合せに対し,単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。
選択肢
- アインシデント管理の担当正解
- イ構成管理の担当
- ウ変更管理の担当
- エリリース管理の担当
正解
ア: インシデント管理の担当
解説
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の報告を受け付ける単一の窓口で、ITサービスマネジメントではインシデント管理を担当する部門が受け持つ。利用方法の問合せに答え、障害からサービスを早期に回復させる役割をもつ。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。インシデント管理は、利用者からの問合せや障害を受け付け、サービスを早く元の状態に戻す活動で、窓口であるサービスデスクを置く部門に適している。
イ
構成管理は、ハードウェアやソフトウェアなどの構成要素の情報を正確に把握して記録する活動で、問合せの受付窓口ではない。
ウ
変更管理は、システムなどへの変更を評価、承認し、影響を抑えて実施するための管理で、問合せの受付窓口ではない。
エ
リリース管理は、変更したソフトウェアなどを本番環境へ計画的に展開する活動で、問合せの受付窓口ではない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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