ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2019年 (平成31年 春期) 問36を解説
ITパスポート試験 2019年 (平成31年 春期) 問36は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
社内システムの利用方法などについての問合せに対し,単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。
選択肢
- アインシデント管理の担当正解
- イ構成管理の担当
- ウ変更管理の担当
- エリリース管理の担当
正解
ア: インシデント管理の担当
解説
サービスデスクは ITSM の単一窓口で,利用者からの問合せやインシデント受付を担う.インシデント管理プロセスの一部として位置付けられる.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい.サービスデスクはインシデント管理の担当.
イ
構成管理は CI (構成品目) を管理し窓口ではない.
ウ
変更管理は変更を評価・承認する役割.
エ
リリース管理は変更を本番展開する役割.
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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