ITパスポート試験 ITパスポート 2019年 (平成31年 春期) 問36: 社内システムの利用方法などについての問合せに対し,単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として,最も適切なものはどれか。

正解

ア. インシデント管理の担当

正答率 70.7%（1,408人中 996人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の報告を受け付ける単一の窓口で、ITサービスマネジメントではインシデント管理を担当する部門が受け持つ。利用方法の問合せに答え、障害からサービスを早期に回復させる役割をもつ。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。インシデント管理は、利用者からの問合せや障害を受け付け、サービスを早く元の状態に戻す活動で、窓口であるサービスデスクを置く部門に適している。
• イ構成管理は、ハードウェアやソフトウェアなどの構成要素の情報を正確に把握して記録する活動で、問合せの受付窓口ではない。
• ウ変更管理は、システムなどへの変更を評価、承認し、影響を抑えて実施するための管理で、問合せの受付窓口ではない。
• エリリース管理は、変更したソフトウェアなどを本番環境へ計画的に展開する活動で、問合せの受付窓口ではない。