ITパスポート試験 ITパスポート 2019年 (平成31年 春期) 問52: ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に,サービスデスク,信頼性,データ管理があるとき,サービスレベルの具体的な指標a〜cとSLAの項目の

正解

ウ. 信頼性 / サービスデスク / データ管理

正答率 72.3%（1,253人中 906人が正解）

問題の解説

SLAの項目は、各指標が何を測っているかで分類する。a「障害発生から修理完了までの平均時間」は、故障後の復旧の早さを表すので信頼性の指標である。b「問合せ受付業務の時間帯」は問合せ窓口の対応に関わるのでサービスデスク、c「バックアップ媒体の保管期間」はデータの保全に関わるのでデータ管理の指標である。

選択肢ごとの解説

• アaとbの対応が入れ替わっている。修理にかかる平均時間は信頼性の指標、問合せの受付時間帯はサービスデスクの指標である。
• イ三つとも誤りである。修理時間はサービスデスクではなく信頼性、受付時間帯はデータ管理ではなくサービスデスク、保管期間は信頼性ではなくデータ管理に当たる。
• ウ正しい。修理にかかる平均時間は信頼性、問合せの受付時間帯はサービスデスク、バックアップ媒体の保管期間はデータ管理に当たる。
• エ三つとも誤りである。修理時間はデータ管理ではなく信頼性、受付時間帯は信頼性ではなくサービスデスク、保管期間はサービスデスクではなくデータ管理に当たる。