ITパスポート試験 ITパスポート 2019年 (平成31年 春期) 問46: ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために,ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると,システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして,

正解

イ. チャットボット

正答率 71.4%（1,231人中 879人が正解）

問題の解説

チャットボットは、利用者がWeb上の入力エリアに文章を入力すると、システムが会話形式で自動的に応答する仕組みである。問合せ対応を自動化することで、担当者の負担を減らし、迅速な対応につなげられる。

選択肢ごとの解説

• アレコメンデーションは、利用者の購買履歴や閲覧履歴などを基に、好みに合いそうな商品や情報を推薦する仕組みである。
• イ正しい。チャットボットは、利用者の入力に対して、システムが会話形式で自動的に応答する仕組みで、問合せ対応の効率化に使われる。
• ウエスカレーションは、現場で解決できない問題を、上位の担当者や専門部署に引き継いで対応を依頼することである。
• エFAQは、よくある質問とその回答をまとめたもので、利用者が自分で探して読む形式であり、会話形式で自動的に応じるものではない。