応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度秋期 午前 問68: CRM を説明したものはどれか。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

正答率 55.6%（1,482人中 824人が正解）

問題の解説

CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)の定義を問う問題である。CRM は、企業内のあらゆる顧客接点(チャネル)で顧客情報を共有し、サービス水準と顧客満足度を高めて顧客ロイヤリティ(自社への愛着・継続利用)を最大化する考え方である。選択肢ウがこの定義どおりであり正解である。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。卸売業者・メーカが小売店を支援して取引拡大につなげる手法は、リテールサポートの説明であり CRM ではない。
• イ誤り。企業全体の経営資源を総合的に計画・管理して効率化を図る手法は ERP の説明であり、顧客関係を扱う CRM とは異なる。
• ウ正しい。全顧客チャネルで情報を共有し顧客満足度を高め顧客ロイヤリティの最大化を目指すのが CRM の考え方である。
• エ誤り。生産から物流までの情報をリアルタイムに交換して供給連鎖全体を効率化する手法は SCM の説明であり、CRM ではない。