応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度秋期 午前 問68: CRM を説明したものはどれか。

正解

ウ. 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

正答率 55.6%（1,483人中 824人が正解）

問題の解説

CRM（顧客関係管理）は、顧客一人ひとりとの関係を管理し、長期的な取引を築くための考え方や仕組みである。営業、サポート、店舗、Web など全ての顧客との接点で情報を共有し、サービスの質を高めて顧客満足度と顧客ロイヤリティを高める。ほかの選択肢は、リテールサポート、ERP、SCM の説明である。

選択肢ごとの解説

• ア小売店の経営を支援して自社との取引拡大につなげる方法は、リテールサポートである。
• イ企業全体の経営資源を総合的に計画・管理して経営の効率化を図る手法は、ERP である。
• ウ正しい。全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスの質と顧客満足度を高めて顧客ロイヤリティの最大化を図るのが CRM である。
• エ生産・在庫・購買・販売・物流などの情報を交換してサプライチェーン全体の効率を高める経営手法は、SCM である。