応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問55: ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて，IT サービスの可用性と信頼性の管理に関わる KPI として用いるものはどれか。

問題本文

ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて，IT サービスの可用性と信頼性の管理に関わる KPI として用いるものはどれか。

選択肢

• ア.サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率
• イ.災害を想定した復旧テストの回数
• ウ.処理能力不足に起因するインシデント数の削減率
• エ.目標を達成できなかった SLA の項目数

正解

ア. サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率

解説

KPI(重要業績評価指標)は，測定対象が問われている目的に直結しているかで適否を判断する。可用性管理は IT サービスが安定して稼働している能力(可用性)と障害が起きにくい性質(信頼性)を維持・向上させるプロセスである。「サービスの中断回数とその影響の削減率」はサービスが止まる頻度と影響を直接表す指標であり，可用性・信頼性の管理に直結する。よって正解はアである。

選択肢ごとの解説

• ア.正しい。サービスの中断回数と影響の削減率は，可用性(稼働の安定性)と信頼性(障害の起きにくさ)を直接測る指標であり，可用性管理の KPI として適切である。
• イ.誤り。災害を想定した復旧テストの回数は，災害時の復旧を扱う“サービス継続性管理”の KPI である。
• ウ.誤り。処理能力不足に起因するインシデント数は，リソースの負荷を扱う“キャパシティ管理”の KPI である。
• エ.誤り。目標未達の SLA 項目数は，合意したサービスレベルの達成度を扱う“サービスレベル管理(SLM)”の KPI である。