応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問55: ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて，IT サービスの可用性と信頼性の管理に関わる KPI として用いるものはどれか。

正解

ア. サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率

正答率 43.5%（1,432人中 623人が正解）

問題の解説

可用性管理は、IT サービスを必要なときに使える状態に保つ活動で、その KPI には停止の少なさや影響の小ささを表す指標を使う。サービスの中断回数とその影響をどれだけ減らせたかを示す削減率が、可用性と信頼性の管理に関わる KPI に当たる。ほかの選択肢は、IT サービス継続性管理、キャパシティ管理、サービスレベル管理の KPI である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。可用性管理では、サービスの中断が何回起き、どれほどの影響を与えたかを測り、その削減率を可用性と信頼性の KPI にする。
• イ復旧テストの回数は、災害時にもサービスを続けられるよう備える IT サービス継続性管理の KPI である。
• ウ処理能力不足が原因のインシデント数は、必要な資源を見積もって確保するキャパシティ管理の KPI である。
• エ目標を達成できなかった SLA の項目数は、合意したサービス水準が守られているかを見るサービスレベル管理の KPI である。