応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問57: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

正解

ア. 根本原因の特定

正答率 64.2%（481人中 309人が正解）

問題の解説

問題管理は、インシデントの背後にある問題を調べ、同じインシデントが再発しないよう、恒久的な対策につなげるプロセスである。そのため、根本原因の特定が中心的な活動になる。サービス要求の優先度付けはサービス要求の対応、変更要求の記録は変更管理、リリースの試験はリリース及び展開管理の活動である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。問題管理は、複数のインシデントに共通する原因などを分析して根本原因を特定し、恒久的な解決策や既知の誤りの記録につなげる。
• イサービス要求は利用者からの依頼で、その優先度付けはインシデント及びサービス要求の管理の活動である。原因を究明する問題管理の活動ではない。
• ウ変更要求の記録は、変更の提案を受け付けて記録し、評価や承認を進める変更管理の活動である。
• エリリースの試験は、本番環境に展開する前にリリースの品質を確認する、リリース及び展開管理の活動である。