応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問57: IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

問題本文

IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

選択肢

• ア.根本原因の特定
• イ.サービス要求の優先度付け
• ウ.変更要求の記録
• エ.リリースの試験

正解

ア. 根本原因の特定

解説

問題管理は，インシデントの背後にある根本原因を突き止め，再発を防止することを目的とするプロセスである。とりあえずサービスを早く復旧させるインシデント管理(暫定対応)とは役割が異なり，恒久対応を担う。したがって「根本原因の特定」が問題管理の活動であり，正解はアである。

選択肢ごとの解説

• ア.正しい。インシデントの根本原因を特定し再発防止につなげるのは，問題管理プロセスの中心的な活動である。
• イ.誤り。サービス要求(利用者からの依頼)の優先度付けは，要求管理(リクエストフルフィルメント)の活動である。
• ウ.誤り。変更要求(RFC)の記録は，変更管理プロセスの活動である。
• エ.誤り。リリースの試験は，変更内容を本番へ反映するリリース管理(展開管理)の活動である。