応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度秋期 午前 問64: IT 投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いて KPI を設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立った KPI の例はどれか。

問題本文

IT 投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いて KPI を設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立った KPI の例はどれか。

選択肢

• ア.売上高営業利益率を前年比 5%アップとする。
• イ.顧客クレーム件数を 1 か月当たり 20 件以内とする。
• ウ.新システムの利用者研修会の受講率を 100%とする。
• エ.注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

正解

エ. 注文受付から製品出荷までの日数を 3 日短縮とする。

解説

バランススコアカード(BSC)の4視点とKPIの対応を問う問題である。BSCは「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス(業務プロセス)」「学習と成長」の4視点で評価する。内部ビジネスプロセスの視点は、社内の業務の流れや効率に着目するものである。「注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮」は社内の業務プロセスの効率を測る指標であり、エが該当する。各選択肢が他の3視点に対応していることを押さえると判別できる。

選択肢ごとの解説

• ア.売上高営業利益率の向上は財務的な成果を測る指標であり、「財務」の視点に該当する。
• イ.顧客クレーム件数の削減は顧客への対応・満足を測る指標であり、「顧客」の視点に該当する。
• ウ.利用者研修会の受講率は従業員の能力向上・学習に関わる指標であり、「学習と成長」の視点に該当する。
• エ.正しい。注文受付から製品出荷までの日数短縮は社内の業務の流れの効率を測る指標であり、「内部ビジネスプロセス」の視点に該当する。