応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和元年度秋期 午前 問57: ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
• イ.ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
• ウ.プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
• エ.利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正解

エ. 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

解説

インシデント及びサービス要求管理は，利用者から寄せられた障害（インシデント）やサービス要求を受け付け，サービスを迅速に回復させることを目的とする活動である。障害報告を受けて既知の誤り（過去に原因が特定済みの問題）に該当するかを照合し，あれば既知の回避策で速やかに対応するのは，まさにこの活動に当たる。したがってエが正解である。他の選択肢はそれぞれ別のプロセスの活動である。

選択肢ごとの解説

• ア.サービス目標の達成度を評価し改善機会を特定するのはサービスレベル管理（や継続的改善）の活動である。
• イ.ディスク空き容量のしきい値に対する対策検討は，資源の負荷を管理するキャパシティ管理の活動である。
• ウ.プログラム変更の影響度を調査するのは変更管理の活動である。
• エ.正しい。利用者からの障害報告を受け既知の誤りと照合するのはインシデント及びサービス要求管理の活動である。