応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和元年度秋期 午前 問57: ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

正解

エ. 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正答率 50.4%（700人中 353人が正解）

問題の解説

インシデント及びサービス要求管理は、利用者からの障害報告や依頼を受け付け、既知の誤りとの照合などを通じて、できるだけ早くサービスを回復・提供する活動である。選択肢のうち、障害報告を受けて既知の誤りに該当するかどうかを照合するものがこれに当たる。

選択肢ごとの解説

• ア顧客満足度を合意したサービス目標と比べて評価し、改善の機会を探るためにレビューするのは、サービスレベル管理の活動である。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので対策を検討するのは、キャパシティ管理の活動である。
• ウプログラムを変更した場合の影響度を調査するのは、変更管理の活動である。
• エ正しい。利用者からの障害報告を受けて既知の誤りと照合し、速やかな回復につなげるのは、インシデント及びサービス要求管理の活動である。