基本情報技術者試験 基本情報技術者試験 平成31年度 春期 午前 午前 問55: サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

問題本文

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

選択肢

• ア.IT サービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
• イ.業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
• ウ.サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
• エ.強み，弱み，機会，脅威の観点から IT サービスマネジメントの現状を分析する。

正解

イ. 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

解説

ベンチマーキングは業界内外のベストプラクティスと比較してサービス品質を評価する手法。イが正解。

選択肢ごとの解説

• ア.財務・顧客・内部プロセス・学習成長の 4 視点はバランススコアカード (BSC) の説明。
• イ.ベストプラクティスとの比較。ベンチマーキングの定義で正解。
• ウ.可用性・信頼性・パフォーマンスの測定報告はサービスレベル管理 (SLM)。
• エ.強み・弱み・機会・脅威は SWOT 分析。