基本情報技術者試験 基本情報技術者試験 平成31年度 春期 午前 午前 問55: サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

正解

イ. 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

正答率 52.1%（866人中 451人が正解）

問題の解説

ベンチマーキングは業界内外のベストプラクティスと比較してサービス品質を評価する手法。イが正解。

選択肢ごとの解説

• ア財務・顧客・内部プロセス・学習成長の 4 視点はバランススコアカード (BSC) の説明。
• イベストプラクティスとの比較。ベンチマーキングの定義で正解。
• ウ可用性・信頼性・パフォーマンスの測定報告はサービスレベル管理 (SLM)。
• エ強み・弱み・機会・脅威は SWOT 分析。