ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問1: 小売業のビジネス戦略の立案において、"優良顧客の維持"がCSF(Critical Success Factor)として設定された。このCSFの達成度を評価するた

正解

ア. 顧客別のRFM分析

正答率 83.0%（1,546人中 1,283人が正解）

問題の解説

CSF(Critical Success Factors,重要成功要因)は経営戦略の達成に不可欠な要因. 「優良顧客の維持」が目的なので,既存顧客の購買行動を多面的に測る指標が必要となる. RFM分析はR=Recency(最終購買日),F=Frequency(購買頻度),M=Monetary(購買金額)の3軸で顧客を層別化する手法で,優良顧客の購買継続度を継続モニタできる. 離反兆候の早期検知や個別アプローチ施策に直結し,CSF達成度の評価軸として最適. デモグラフィック分析は属性別,POSは商品視点,ABCは重点分類で目的領域が異なる.

選択肢ごとの解説

• ア正しい. RFM分析(Recency/Frequency/Monetary)は既存顧客を3指標で層別化し優良顧客の維持状況を経時的にモニタできる手法のため. R新×F高は優良顧客の典型で,スコア低下を捉えれば離反兆候として施策を打てる. CSF「優良顧客の維持」の達成度評価軸として最も直結する手法である.
• イ誤り. デモグラフィック分析は年齢・性別・職業・所得など人口統計属性で顧客をセグメント化する手法の説明であり,新規顧客の獲得策立案に有効. 既存優良顧客の維持度合いを継続的に測る用途には対応せず,CSF「維持」の評価指標とはならない別アプローチである.
• ウ誤り. POS(Point Of Sales)分析は販売時点で取得したデータから商品の売れ筋・死筋・時間帯別販売動向を把握する手法の説明で,対象が「商品」に向く. 優良顧客個々の継続度を測る顧客視点の指標ではないため,本CSFには合致せず別の指標選択が必要となる.
• エ誤り. ABC分析は売上金額や利益順に項目をA・B・Cの3群に分け重点管理する手法の説明であり,商品・店舗・在庫の重点付けに使う. 顧客の維持度や離反兆候を捉える機能はなく,本CSFの評価には適さない別目的の分析手法である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる