応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度秋期 午前 問55: JIS Q 20000-1 は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面で PDCA 方法論の適用を要求している。SMS の実行（Do）

問題本文

JIS Q 20000-1 は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面で PDCA 方法論の適用を要求している。SMS の実行（Do）の説明はどれか。

選択肢

• ア.SMS 及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
• イ.SMS を確立し，文書化し，合意する。
• ウ.サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。
• エ.方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，SMS 及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

正解

ウ. サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。

解説

PDCAサイクルは計画(Plan)・実行(Do)・点検(Check)・処置(Act)の4段階から成り、実行(Do)は計画したものを実際に導入・運用する段階である。SMS(サービスマネジメントシステム)においては、サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用することがDoに当たるため、選択肢ウが正解である。

選択肢ごとの解説

• ア.継続的に改善するための処置を実施するのは処置(Act)の説明であり、実行(Do)ではない。
• イ.SMSを確立し文書化し合意するのは計画(Plan)の説明であり、実行(Do)ではない。
• ウ.正しい。サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用するのが実行(Do)である。
• エ.SMSやサービスを監視・測定・レビューし結果を報告するのは点検(Check)の説明であり、実行(Do)ではない。