応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成28年度秋期 午前 問55: JIS Q 20000-1 は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面で PDCA 方法論の適用を要求している。SMS の実行（Do）

正解

ウ. サービスの設計，移行，提供及び改善のために SMS を導入し，運用する。

正答率 54.6%（436人中 238人が正解）

問題の解説

JIS Q 20000-1のPDCAでは、計画でSMSを確立して文書化し、実行で導入と運用を行い、点検で監視・測定・レビューをし、処置で継続的な改善を実施する。設問の実行は、確立したSMSを実際に動かす段階であり、サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する内容が当てはまる。

選択肢ごとの解説

• ア継続的な改善のための処置を実施するのは、最後の段階である処置(Act)の内容であり、実行ではない。
• イSMSを確立し、文書化し、合意するのは、最初の段階である計画(Plan)の内容であり、導入や運用はまだ含まれない。
• ウ正しい。確立したSMSを、サービスの設計、移行、提供及び改善のために導入し、実際に運用する段階であり、実行(Do)にあたる。
• エ方針、目的、計画などに照らして、SMSとサービスを監視、測定、レビューして結果を報告するのは、点検(Check)の内容である。