応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度秋期 午前 問57: ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。

正解

エ. 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。

正答率 74.0%（404人中 299人が正解）

問題の解説

ITIL のサービスデスクの組織構造には、集中型、ローカル型、バーチャル型、フォロー・ザ・サンがある。フォロー・ザ・サンは、太陽を追うように、時差のある複数の地域に拠点を置き、日中の拠点が順に対応を引き継いで 24 時間体制のサービスを実現する構造である。

選択肢ごとの解説

• ア1 拠点又は少数の場所に集める集中型の説明である。要員の効率的な配置や大量のコール対応に向くが、時差を使った 24 時間対応が特徴ではない。
• イ利用者の近くに配置するローカル型の説明である。言語や文化の違いへの対応や、VIP 対応に向く。
• ウ要員が分散していても、通信技術で単一のサービスデスクのように見せるバーチャル型の説明である。
• エ正しい。時差のある分散拠点が連携して、日中の拠点へ順に引き継ぎながら 24 時間対応を実現する、フォロー・ザ・サンの説明である。