応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度秋期 午前 問57: ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。

問題本文

ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
• イ.サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。
• ウ.サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
• エ.時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。

正解

エ. 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。

解説

サービスデスクの組織構造の識別を問う問題である。フォロー・ザ・サン(follow the sun=太陽を追う)とは、時差のある複数の地域に分散したサービスデスクが連携し、各拠点の日中の時間帯で順次対応を引き継ぐことで、24時間体制のサービスを夜勤なしで実現する方式である。したがってエが該当する。各選択肢は集中型・ローカル型・仮想型という別のサービスデスク構造に対応する。

選択肢ごとの解説

• ア.1拠点又は少数の場所に集中して要員を効率配置するのは集中型サービスデスクの特徴であり、フォロー・ザ・サンではない。
• イ.利用者の近くに配置して言語・文化への対応やVIP対応を行うのはローカルサービスデスクの特徴であり、フォロー・ザ・サンではない。
• ウ.分散していても通信技術で単一のサービスデスクのように提供するのはバーチャル(仮想)サービスデスクの特徴であり、フォロー・ザ・サンそのものではない。
• エ.正しい。時差のある分散拠点が連携して引き継ぎ、夜勤なしで24時間対応を実現するのがフォロー・ザ・サンである。