応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度秋期 午前 問56: IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

正解

エ. 提供する IT サービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正答率 44.4%（1,240人中 551人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントの各管理プロセスの識別を問う問題である。サービスレベル管理(SLM)は、提供するITサービスとサービス目標を特定し、顧客との間でサービス水準を取り決めた合意文書(SLA)を交わして、その水準を維持・管理するプロセスである。したがってエが該当する。他の選択肢は財務管理・キャパシティ管理・サービス継続性管理という別のプロセスの活動である。

選択肢ごとの解説

• アITサービス提供に必要な予算に適切な資金を確保するのはサービス財務管理(財務管理)の活動であり、サービスレベル管理ではない。
• イ現在の資源の最適化や将来の資源要件の予測を記載した計画を作成するのはキャパシティ管理の活動であり、サービスレベル管理ではない。
• ウ災害・障害時に合意期間内で確実に復旧できるよう事業影響度評価や復旧優先順位を明確にするのはサービス継続性管理の活動であり、サービスレベル管理ではない。
• エ正しい。提供するITサービスとサービス目標を特定し、顧客と合意文書(SLA)を交わすのがサービスレベル管理の活動である。