応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 平成30年度秋期 午前 問56: IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

正解

エ. 提供する IT サービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正答率 44.4%（1,240人中 551人が正解）

問題の解説

サービスレベル管理は、提供する IT サービスの内容とサービス目標を顧客と話し合って特定し、サービスレベル合意書（SLA）などの文書で取り決める活動である。合意した水準が守られているかを監視し、報告や見直しも行う。予算の確保、資源の計画、事業継続の準備は、それぞれ別の管理プロセスの活動である。

選択肢ごとの解説

• ア必要な予算に見合う資金を確保するのは、IT サービスの財務管理の活動である。サービスレベルの合意とは別の話である。
• イ資源の最適化と将来の資源要件の予測を計画にまとめるのは、キャパシティ管理の活動である。
• ウ事業影響度の評価や復旧優先順位の明確化は、IT サービス継続性管理（事業継続管理）の活動である。
• エ正しい。提供するサービスと目標値を特定し、顧客と合意文書（SLA）を交わすのが、サービスレベル管理の中心的な活動である。