基本情報技術者試験 基本情報技術者試験 令和4年度 科目A サンプル問題 午前 問45: サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

問題本文

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

選択肢

• ア.ITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
• イ.業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
• ウ.サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
• エ.強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。

正解

イ. 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

解説

ベンチマーキングは、業界内外の優れたベストプラクティスと自社サービスを比較・評価し改善する手法です。イが正解。

選択肢ごとの解説

• ア.財務・顧客・内部プロセス・学習成長で測定するのはバランススコアカード (BSC) の説明です。
• イ.ベストプラクティスと比較するベンチマーキングの定義そのもので、正解です。
• ウ.可用性・信頼性・パフォーマンス測定と報告はサービスレベル管理 (SLA 報告) の説明です。
• エ.強み・弱み・機会・脅威は SWOT 分析の説明です。