ITパスポート試験 ITパスポート 2010年 (平成22年 秋期) 問16: バランススコアカードで企業業績を評価する四つの視点として一般的なものは、"財務"、"内部ビジネスプロセス"及び"学習と成長"ともう一つはどれか。

正解

ア. 顧客

正答率 82.2%（1,074人中 883人が正解）

問題の解説

バランススコアカード(BSC)は財務指標だけに偏らず4つの視点で戦略を計画・管理する経営手法.4視点は「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス(業務プロセス)」「学習と成長」.顧客視点では満足度や市場シェアを、業務プロセスでは品質や効率を、学習と成長では人材育成や知的資産を、財務では収益性や成長性を測る.4視点は相互に因果関係を持ち、学習と成長→業務プロセス→顧客→財務というストーリーで戦略を可視化する経営管理手法.

選択肢ごとの解説

• ア正解.BSCの4視点は「財務・顧客・内部ビジネスプロセス・学習と成長」.設問で提示済みの「財務・内部ビジネスプロセス・学習と成長」と並ぶ4つ目の標準視点が「顧客」で、顧客満足や市場シェアを評価する.
• イ情報はBSCの4視点には含まれない.情報技術は学習と成長や業務プロセスの中で扱われる要素だが、独立した視点としては定義されていないため、4つ目の視点としては不適切.
• ウ戦略はBSC全体が表現・管理する対象そのものであり、視点の一つとして並列に位置づけられるものではない.4視点を通じて戦略の実行状況を測るのがBSCの構造.
• エ品質はBSCの内部ビジネスプロセスの評価指標例に含まれる要素だが、独立した4視点の構成要素ではない.4視点はあくまで「財務・顧客・業務プロセス・学習と成長」が標準的な分類.